Úvod
Koronavirové období přineslo pro sociální práci nové výzvy. Omezení a restrikce podpořily sociální pracovníky k hledání nových cest kontaktu s uživateli. Ukázalo se, že dosud v některých oblastech sociální práce opomíjené distanční kontakty mohou pomoci zajistit nejen po stránce udržovací, ale přinášejí i nové možnosti, jak se otevřít potřebám klientů. V článku se zaměřujeme na chat, který představujeme nejen jako prostředek kontaktu v období krize, ale jako plnohodnotný nástroj nízkoprahové komunikace.
Chatová komunikace s klientem se v ČR postupně prosadila zejména v oblasti krizové intervence, konkrétněji na linkách důvěry a dalších pracovištích podobného typu. První nabídka této služby se datuje od roku 2002 (Horská, Kohoutková, Kudrnová Vosečková, Lásková, 2021).
V současné době s chatem pracují i další typy služeb a organizací, například nízkoprahová zařízení pro děti a mládež (Česká asociace streetwork, 2019), poradenské služby, aj. Z našeho pohledu je však chatový kontakt s klientem v oblasti sociální práce zatím stále nedoceněný či dokonce zbytečně opomíjený.
Pro činnost sociálních služeb je stěžejní zákon č. 108/2006 Sb., o sociálních službách a vyhláška č. 505/2006 Sb., kterou se provádějí některá ustanovení zákona o sociálních službách. Zákon v současné době neobsahuje jasné ustanovení vztahující se k distanční formě poskytování sociálních služeb, ale dle výkladu MPSV z roku 2005 je internetové poradenství v jeho libovolné formě legitimní cestou k poskytování služeb: „U poradenství obecně očekáváme interakci mezi uživatelem a poradcem. Není důležité, zda se tak děje prostřednictvím chatu, telefonu, e-mailu nebo jakkoliv jinak. Internetové poradenství splňuje kritéria pro základní i odborné sociální poradenství.“ (Horák, Horská, Lásková, Ptáček, 2005).
Výhody chatové komunikace pro klienta
Chatová komunikace se stala pro většinu populace samozřejmou součástí každodenního života. Její užití pro kontakt s pomáhajícími profesemi se tedy nabízí jako přirozené a přinášející celou řadu výhod, zvláště jde-li o kontakt vstupní.
Pro klienta lze spatřovat následující výhody:
- přitažlivost služby; v prostředí internetu se klient díky disinhibičnímu efektu cítí volněji než v přímém kontaktu, a je tedy vyšší pravděpodobnost, že službu vyhledá. Je to způsobeno zejména:
- subjektivním pocitem anonymity a ochrany před identifikací;
- neviditelností – absence vizuálních podnětů přináší klientovi zklidnění (není patrná přítomnost studu, handicap klienta, jeho etnicita, vzhled apod.);
- asynchronicitou kontaktu – na pohotovost interakce není kladen takový nárok, jako v komunikaci tváří tvář či telefonické;
- neutralizací statusu – společenský status komunikujících je zdánlivě snížen.
- dostupnost a nízkoprahovost služby; díky chatovému kontaktu (rovněž např. i e-mailovému) dochází k odstranění dalších bariér (Horská, Kohoutková, Kudrnová, Lásková, 2019; Elswick in Recmanová, 2017), např. bariéry geografické, finanční, jazykové, časové apod.
- přehlednost komunikace – interakce je zřetelně strukturována, vstupy jednotlivých komunikujících jsou jasně odděleny;
- snadné předávání informací; k předávání informací textového charakteru (seznámení se službou, postupy, legislativními normativy apod.) lze chat využít velmi efektivně – je možné zaslat odkaz, předat větší množství informací apod. (Recmanová, 2017);
- trvalost textu – komunikace může být pro chatujícího uchována k dalšímu využití;
- možnost testování služby.
Přirozeně se setkáváme i s nevýhodami, kterými je zejména nezbytná vázanost na technologie (dostupný hardware i software, připojení k internetu, signál telefonu apod.) a dostupnost služeb (řada z nich chatový kontakt nenabízí, v jiných se setkáváme s nedostačující kapacitou). Je třeba zmínit i riziko nedorozumění dané absencí vizuálního klíče i možnou multiplicitou výměn.
Chat jako profesionální nástroj sociální práce
Rozšíření nabízených služeb o chatové poradenství přináší řadu příležitostí pracovat s klienty novým způsobem a posunout ji jak v kvantitě, tak v kvalitě vzájemné interakce (Recmanová, 2017). Chatové poradenství může přinést do služby jak nízkoprahovost, tak může být exkluzivní vysokoprahou službou. Vše záleží na jeho nastavení. „Nízkoprahovostí rozumíme, že poskytovatel realizuje službu tak, aby byla umožněna maximální přístupnost. Realizovat službu nízkoprahově = snažit se odstraňovat technické, psychologické a sociální bariéry, které by bránily cílové skupině vstupu do prostoru zařízení či využití nabídky poskytovaných služeb.“ (Herzog, 2003, 82–83).
Důležitým krokem při zavádění chatového poradenství nebo jen chatové komunikace je otázka, s jakým záměrem a cílem bude chat provozován v konkrétní službě. Jde o plnohodnotnou formu poradenství, nebo zjednodušení prvního vstupu do služby, či pouhou prvotní komunikaci, jako je např. domluva první schůzky?
Chat v sociální práci můžeme považovat za plnohodnotný profesionální prostor s určenými hranicemi, metodikou, etikou atd., kde takticky a strategicky pracujeme a určujeme pravidla podle typu služby, cílové skupiny a záměru.
Při implementaci chatu je třeba rozhodnout o použití již existující platformy, např. na sociálních sítích, nebo vlastního chatovacího programu. Sociální sítě se mohou zdát jako vhodné prostředí, protože jdeme tam, kde se klient přirozeně nachází. Pokud je to zároveň jediný prostor, kde klienti mohou s pracovníky chatovat, stává se vysokým prahem pro každého, kdo na zvolené platformě nefunguje. U vytvořeného chatovacího programu služba sama určuje podmínky vstupu a fungování: nezbytnost registrace, zadávání povinných údajů, uchovávání jednotlivých konverzací atd.
Chat může být velmi užitečný a univerzální nástroj, který umožňuje komunikovat s klienty dialogicky bez hlasové komunikace, tedy i v situaci, kdy jsou v práci, doma s dalšími členy rodiny bez nutnosti hledat si soukromí, umožňuje rychle zaslat velké množství informací, ke kterým se klient může vrátit např. pomocí odkazů, předpřipravených materiálů atd.
Závěr
Souhlasíme s Recmanovou (2017), která konstatuje, že intervence prostřednictvím chatu mohou být poskytnuty v čase, kdy je klient potřebuje, a tak sociální pracovník může reagovat na jeho aktuální potřebu. Tímto zvyšujeme potenciál klienta řešit svou situaci vlastními silami. Otázkou k zamyšlení zůstává, zda je česká sociální práce připravena tuto myšlenku akceptovat.
Povzbudit by ji k tomu mohl například Etický kodex Národní asociace sociálních pracovníků USA (NASW), který byl aktualizován v roce 2017 a v němž si lze přečíst: “Sociální pracovníci by si měli udržovat přehled o rozvíjejících se technologiích, které mohou být použity v rámci praxe sociální práce a to tak, jak se na ně vztahují různé etické standardy.”.
Navrhujeme, že nyní můžeme opustit tvrzení, že tento kontakt není plnohodnotnou variantou práce s klientem, a začneme uvažovat o tom, jak a kde tuto komunikaci s klientem využívat kompetentně. Téma kompetentnosti poradců (sociálních pracovníků) řeší rovněž anglosaské etické kodexy: ukazuje se totiž, že většina pracovníků nemá speciální výcvik v tomto typu komunikace s klientem, proto se v etických doporučeních objevuje jednoznačný požadavek na výcvik (Bolton, 2017).
Chatová komunikace má již svoji metodiku a v České republice existuje několik výcviků v této oblasti s rozdílnou časovou dotací. Osobně doporučujeme delší variantu, aby šlo o skutečný výcvik, nikoliv kurz, a frekventanti si osvojili důležité dovednosti.
Jak zmiňuje NASW (2017): „S růstem využívání komunikačních technologií v různých aspektech praxe sociální práce si sociální pracovníci musejí být vědomi tohoto jedinečného problému, který může vyvstat v souvislosti se zachováním důvěrnosti, informovaného souhlasu, profesní hranice, odborné způsobilosti, záznamem vedení a dalších etických aspektů.“.
Dostane se toto téma i do profesních organizací české sociální práce, a tedy i do etických kodexů, které s ní souvisí? Pevně věříme, že brzy ano.
Bohuslava Horská,
Šárka Kohoutková,
Lucie Kudrnová Vosečková
a
Andrea Lásková
Použitá literatura a zdroje:
BOLTON, J. 2017. The ethical Issues which must be addressed in Online Counselling. Australian Counseling Journal 11(1). Dostupné z: www.acrjournal.com.au/resources/assets/journals/Volume-11-Issue-1-2017/Ethical_issues_in_Online_Counselling_1-15.pdf.
HERZOG, A. 2003. Nízkoprahová zařízení pro děti a mládež (NZDM). In: Éthum – bulletin pro sociální prevenci, pomoc a intervenci. 39. Praha: Sdružení pro sociální prevenci a sociální pedagogiku „ÉTHUM“.
HORÁK, M., HORSKÁ, B., LÁSKOVÁ, A., PTÁČEK, L. 2005. Výcvik v internetovém poradenství I. Výcvikové materiály. Brno: Odborné centrum Modré linky.
HORSKÁ, B., KOHOUTKOVÁ, Š., KUDRNOVÁ VOSEČKOVÁ L., LÁSKOVÁ, A. 2021. Chatová komunikace s klienty v pomáhajících profesích. Sociální služby, 23 (3) I. díl, str. 16-18.
HORSKÁ, B., LÁSKOVÁ, A., KOHOUTKOVÁ, Š., VOSEČKOVÁ, L. 2019. Výcvik v chatovém poradenství. Materiál pro frekventanty kurzu. Brno: Odborné centrum Modré linky.
National Association of Social Workers. 2017. Code of Ethics of the National Association of Social Workers [online]. Dostupné z: https://socialwork.sdsu.edu/wp-content/uploads/2011/09/NASW-Code-of-Ethics2017.pdf
RECMANOVÁ, A. 2018. Implementace informačních a komunikačních technologií do praxe sociální práce. Sborník příspěvků: Jarní škola sociální práce. Ostrava: OSU. Dostupné z: https://projekty.osu.cz/vedtym/dok/publikace/sbornik_js_2018.pdf
Česká asociace streetwork, MAKAI atelier. 2019. Sociologická analýza internetové poradny SWOL. Dostupné z: https://www.streetwork.cz/uploads/files/attachments/5e27f3d8e2440_Sociologick%C3%A1%20anal%C3%BDza%20internetov%C3%A9%20poradny%20SWOL.pdf
