Individuální plánování s klienty terénních, ambulantních a pobytových služeb není jednoduchou záležitostí. Každá forma služby má svá specifika. Jednou z nejobtížnějších oblastí pro plánování s klienty je otevřená pražská drogová scéna. O individuálním plánování s klienty a způsobech jeho realizace hovořím s Alešem Herzogem, inspektorem sociálních služeb, lektorem vzdělávacích kurzů České asociace streetwork a vedoucím Terénních programů občanského sdružení Sananim.
K čemu je podle vás individuální plánování dobré?
Osobně individuální plánování vnímám jako systematické úsilí o to, aby každému jednotlivému klientovi byla zvolená sociální služba užitečná a měla pro něj reálný přínos.
Usilují sociální pracovníci o užitečnost služeb klientům?
Určitě usilují. I teď, když lektoruji kurzy individuálního plánování, mnoho pracovníků, kteří se na začátku křižují, že individuální plánování nedělají a nesnáší jej, na konci říkají: „Aha, vždyť to my vlastně děláme, jen tomu neříkáme individuální plánování.“ Učím totiž integrující přístup, který propojuje lidem plánování s běžnými činnostmi, s normálním přemýšlením o klientech.
Jak vnímáte legislativou upravené individuální plánování?
Zákon nám přinesl určitou změnu. Například v nízkoprahových klubech jsme se zabývali prací se skupinou a s jedinci na pozadí skupiny, v terapeutických komunitách se dělala skupinová terapie, v pečovatelské službě nebo v domovech pro seniory se často přemýšlelo „plošně“ a „o všech“. Rozhodně jsme nevěnovali naši energii každému. Standardy důrazně zaměřily pozornost na přínos služby pro každého klienta. Dříve byla spousta energie, která byla věnována klientům neoblíbeným, agresívním či naopak „hodným“, bezproblémovým, ale někteří uživatelé služeb proplouvali.
Jak se tedy individuální plánování změnilo?
Teď budu zobecňovat, nebylo to tak všude. Před zavedením standardů kvality nebylo zvykem, aby sociální pracovníci hledali každému klientovi podobu služby na míru tak, aby mohl dosáhnout maximálního užitku. Když klient přišel s nějakou zakázkou, tak jsme ji splnili, ale plánovaně jsme se jeho životní situací nezabývali. Neměřili jsme a nekontrolovali jsme reálný dopad užitku našeho zařízení v životě klienta.
Teď měříme a kontrolujeme?
Plánování nás nutí soustavně se ujišťovat, zda je klient v nepříznivé sociální situaci. V pobytových službách se ptáme: Co klient nemůže? Jaké dovednosti nemá či ztrácí? A ve službách sociální prevence jsou otázky jiné. Ptáme se: Co potřebuje překonat? Co špatného mu v životě hrozí? Ujasňujeme si tedy, jak a zda vůbec máme zasahovat. Po zavedení standardů kvality se z techniky „individuálního plánování“ stal nařízený průběh služby určený pro všechny, a to v garantované minimální kvalitě.
Ani záchodky nezabraly…
Před lety jste se snažil rozpoutat diskusi ohledně aplikace legislativy do procesu individuálního plánování s klienty. Sociální služby jste přirovnal k veřejným záchodkům a snažil jste se čtenáře oslovit, překvapit a možná i šokovat. Zdařil se váš záměr o nastartování diskuse?
Záchodky byly pochopeny jako protest proti standardům a jsou můj nejčtenější článek. To mě mrzí! Neveřejně jsem dostal mnoho ohlasů. Ostře, a někdy až zle, mě kontaktovali kolegové inspektoři, vyčítali mi, že se s „vaničkou vylije i dítě“. Vedle toho dost lidí hodnotilo text kladně a dokonce jsem byl požádán, zda může být přepracován do divadelního představení na vánoční besídku jako vtip pro organizaci, která standardy nemá ráda…
Co jste tím článkem sledoval?
Pomocí článku jsem chtěl, abychom nastartovali diskusi o různých cestách, kterými by šlo standardy kvality naplnit. Potřeboval jsem jasně sdělit, že služby pracující rychle s klienty – jako jsou například terénní programy, kontaktní centra, telefonická krizová intervence – musí mít procesy uzpůsobené svému charakteru.
Vyvolat diskusi se vám tedy nepovedlo. Čím to je, že se nedaří rozpoutat diskuse k věcem, které lidi pálí?
Radši diskutujeme v hospodě a z toho nejsou žádné výstupy. Lidi spíš čekají, že jim cestu ukáže nějaká hlava pomazaná. Říkám tomu „rakousko-uherské“ dědictví v nás. Voláme: Tak nám přesně řekněte, jak to máme dělat! Jak to po nás chcete? A to místo toho, abychom začali sami přemýšlet. To je cesta do pekla! A pak to doplňuje naše druhá tvář, a tou je následná nespokojenost z toho cizího moudra, které jsme si tak strašně vyžádali. Opět v hospodě nebo jinak neveřejně říkáme: Každej inspektor to říká jinak! Je to pakárna! A opět to děláme místo hledání své vlastní cesty, za kterou bychom museli nést odpovědnost.
Přes počáteční námitky dohodoplánování mezi inspektory uspělo
Teze vašeho nejméně oblíbeného článku jste využil k nastavení konceptu individuálního plánování, který jako lektor dále předáváte ostatním sociálním pracovníkům. Můžete nám o dohodoplánování říci něco víc?
Na základě způsobu jednání s toaletářkou vzniklo dohodoplánování, které nabízí co nejmenší možný způsob dokumentace, zaznamenání jednání se zájemcem, uzavírání smlouvy a individuální plánování. Dohodoplánování vyšlo ze skutečnosti, že v terénní práci na otevřené drogové scéně nevíme, zda se s klientem, kterého nyní potkám, ještě někdy uvidím. Čas našeho setkání je z velké míry ovlivněn klientem a vychází z jeho možností a potřeb. Pokud klientovi vysvětluji, že jsem streetworker, a ptám se ho, zda bere drogy, a výsledkem je, že ano a že teď okamžitě potřebuje injekční stříkačky a nic dalšího, tak je to minimální podoba jednání se zájemcem o službu, uzavření dohody a stanovení individuálního plánu včetně jeho revize, i když to celé trvalo pět minut.
Individuální plánování můžeme zahlédnout a popsat i na jednotlivých dílčích činnostech služeb. Vše stojí na klientem akceptovaném cíli spolupráce. Výhodou je snížení dokumentačních aktivit pracovníků při některých stále se opakujících činnostech.
Jak se vám podařilo dohodoplánování prosadit mezi inspektory kvality?
Vždycky, když něco píšu, vyžádám si stanovisko od lidí, kteří mají v něčem rozdílný profesní názor. Pokud by to výrazně rozporovali, text nezveřejním. Jeden z lidí, kterému tímto děkuji za bezplatnou oponenturu, je Honza Syrový. Text o dohodoplánování jsem mu poslal a on jej neshodil. Na nedávných dvou konzultačních dnech inspektorů kvality většina z inspektorů naznala, že s minimalizací dokumentačních nároků na uzavírání dohody a plánu nemá žádný problém. Ono prosazení nakonec šlo hladčeji, než jsem čekal.
Pro koho je dohodoplánování určeno?
Primárně pro velké a přetížené nízkoprahové služby, jako jsou terénní programy, kontaktní centra nebo nízkoprahová denní centra v Praze. Nicméně jej může pro některé činnosti využít i jiná služba. Musím zdůraznit, že dohodoplánování se vztahuje ke stále se opakujícím běžným činnostem služby, jako jsou vydání polévky, výměna injekčních setů, poskytování základních informací. Je to určeno pro případy, kdy máme na klienta čas pět minut při výměně injekční stříkačky.
Jestliže se dohodoplánování zaměřuje na rutinní činnosti klientů, nemůže svádět pracovníky k rutinnímu a standardizovanému výkonu sociální práce? Nebrání zohledňování jedinečných životních situací klientů?
Já doufám, že ne! To, že zjednodušíme formu záznamu do nějakých typických činností, by nemělo vést k ignorování unikátních životních situací klientů. V České asociaci streetwork se rozvíjí a učí koncept Kontaktní práce, který pomáhá pracovníkům dívat se na každé setkání s klientem jako na jedinečnou příležitost. Celé dohodoplánování stojí na zásadě, že když dochází k něčemu unikátnímu a nestandardizovanému, tak pracovník musí vše zohlednit a zaznamenat.
Do formuláře?
Vždycky nemusí vznikat formulář, pracovník může těch pár řádků zaznamenat na papír a založit do dokumentace klienta. Takto lidi individuálně plánovat učím. Život je složitý a vše nejde nacpat do formuláře. Já jsem hrozně protiformulářovej!
Vypadá to, že máte s formuláři problém…
Často se setkávám s tím, že organizace jdou cestou formulářů. To je to „Rakousko-Uhersko“! Jedno zařízení si půjčí od druhého zařízení formulář obsahující osobní cíl, kroky, rizika a podobně a pak to hromadně distribuují svým klientům, ať to vyplní a něco tam napíší. V textech, které jsou na internetu, nabízím několik velmi odlišných způsobů, jak plánovat a zaznamenávat. Každý typ služby by měl hledat svoji cestu.
„Individuální plánování propojuje naši živou praxi s pamětí.“
Cílem individuálního plánování tedy není cár papíru…
To není. Snažím se propojit požadavky standardů v oblasti individuální plánování s tím, co já jako Aleš dělám pro svého klienta. Překvapivě to jde docela snadno. Individuální plán je záznam domluvy s klientem. Odpoví mi na otázku, proč vlastně službu potřebuje, k čemu má být a kdo z nás co udělá. Za týden, za dva, za měsíc vím, na co se mám klienta zeptat. Můžu zjistit, co se povedlo a co ne. Individuální plánování propojuje naši živou praxi s pamětí a s tím, co chceme sdělit kolegům. Bez tohoto sociální práci nejde dělat, protože když si podstatné věci nezaznamenám, tak si je nemám šanci zapamatovat. Natož předat kolegům!
Co vás jako inspektora kvality na individuálním plánování nejvíce štve?
Organizace věnují mnoho energie formálnímu naplnění standardů, aniž by jim to cokoliv přineslo zpět. Často mají naštvaní pracovníci přinutit klienty, aby ty „zatracený“ papíry vyplnili a něco si tam vymysleli. Dále mě mrzí špatné pochopení termínu osobní cíl, který se přepisuje z jednoho papíru na druhý napříč organizacemi. Každé plánování má podle mne začít u nepříznivé situace a ne u osobního cíle. Musíme si s klientem nejdříve pojmenovat to, co se mu v životě nedaří a proč je zrovna u nás. Pak se nám bude společně lépe a smysluplně plánovat.
Kdo by měl podle vás s klienty individuálně plánovat?
V posledních letech jsou znatelné snahy o budování identity sociální práce a posilování kompetencí sociálních pracovníků. Určitě je dobře, že se zvyšuje laťka, na kterou nedosáhne každý. Někteří naši klienti beroucí drogy se ptají, co mají udělat, aby mohli vykonávat moji práci. Říkám jim, že toho budou muset udělat docela dost: nebrat, studovat vyšší odbornou nebo vysokou školu, vzdělávat se…
Úspěšné v naplňování standardů jsou jen ty organizace, které zvládnou propojit úsilí všech pracovníků v přímé práci s porozuměním procesům kvality. Tam, kde si říkají, že zaměstnají jednoho sociálního pracovníka, on to zařídí a my si budeme nadále dělat svoje, tam to dopadne špatně.
V rozhovoru uvedené texty Aleše Herzoga naleznete na www.streetwork.cz a www.socialnirevue.cz.
(Text byl publikován v čísle 3/2011.)
Roman Baláž
