Posláním občanských poraden je asistovat klientům při řešení jejich tíživých životních situací. Zaměřují se na to, aby klienti netrpěli neznalostí svých práv a povinností a dostupných služeb nebo neschopností vyjádřit účinně své potřeby. Aspirují také na to, aby na základě analýzy problémů, se kterými se lidé potýkají, upozorňovali odpovědná místa na nedostatky legislativy, aplikační praxe a na neřešené problémy. Poradny mají komunitní charakter a je pro ně typické zapojování dobrovolníků. Základními principy občanského poradenství jsou univerzálnost, diskrétnost, nestrannost, nezávislost a bezplatnost. Zastřešující organizací je Asociace občanských poraden.
Nejen o tom, jak je v občanském poradenství v současné době uplatňován občanský princip, jsem hovořila s Ivanem Kolářem, člověkem, který je v této oblasti jedním z nejpovolanějších. Dlouhá léta působí v Asociaci jako školitel poradců i lektorů, rozvojový pracovník, supervizor a občanský poradce, který je zde aktivně přítomen nejen pro klienty, ale i pro kolegy.
Ivane, byl jsi u začátků občanského poradenství. Jaké to bylo?
Bylo to kouzelně jednoduché! Maria Phillips přijela z Anglie navštívit své příbuzné do Brna, a protože léta pracovala v Norwichi v občanské poradně coby dobrovolnice, tak se jich ptala, jestli u nás máme také občanské poradny. Dostalo se jí odpovědi, že máme rodinné a manželské poradny. Jednu poradnu v Brně navštívila. Shodou okolností právě v této poradně byli na praxi studenti Pavel a Jitka Navrátilovi. V poradně se tedy objevila babička z Anglie, která neměla žádný problém, a tak ji pracovníci poradny hodili těm studentům na krk. A ona jim povídala o občanských poradnách v Anglii, jaké jsou a co dělají, a že by byla ráda, kdyby u nás byly také…
Britové nám předali komplexní know-how
To je muselo inspirovat…
Nadchlo je to a Marii Phillips odkázali na Informační centrum nadací a neziskových organizací v Praze, kde tehdy pracovala Petra Francová, která se té myšlenky jednoduše chopila. Byla podnikavá, takový ten manažerský typ. Začala zjišťovat, jestli by něco podobného nemohlo vzniknout i v ČR, a zjistila, že by to muselo být občanské sdružení. Jitka a Pavel Navrátilovi se rozhodli, že tedy občanské sdružení založí, a Petra začala zjišťovat, kdo jiný by se chtěl připojit.
Úplně první občanská poradna vznikla v Brně?
Svým způsobem ano. Potom začaly fungovat i farní charitní poradny, no a nakonec se z toho vylouplo těch prvních pět. Já jsem byl tehdy v informačním centru sociální práce v YMCA, takže na mě se Petra také tenkrát obrátila, a i já jsem promptně založil občanské sdružení Občanská poradna Praha. Lidé z prvních pěti poraden pak společně založili Sdružení pro vybudování sítě občanských poraden v České republice. Pak, přibližně za rok – měli jsme takto nastavené stanovy – se to změnilo na Asociaci občanských poraden.
Určitě jste ale v počátcích vzniku celorepublikové sítě potřebovali podporu…
Jistě, Maria Phillips se vrátila do Anglie a navštívila jejich asociaci s tím, že je v ČR o občanské poradenství velký zájem. Britská asociace měla již zkušenost s budováním sítě občanských poraden v Polsku. Tehdy k tomu využili Know How Fund působící při britské vládě, tak jej využili i v případě ČR. Know How Fund vložil do našeho podniku peníze – ne na přímou podporu poraden, ale na zajištění rozvoje lidských zdrojů. Poslali na velvyslanectví do ČR „styčného důstojníka“ Steva O’Connora; vzali nás do Anglie a ukázali nám poradny a proškolili nás. Tamější lektorku poradců – Sian Galloway poslali, aby nás v ČR školila v práci s klientem. Jejich podpora pak po třech letech skončila školením školitelů, pomocí se strategickým plánováním. Jednoduše nám systematicky předali komplexní know-how od vlastního poradenství až po PR.
Britové několik let podporovali rozvoj občanských poraden. Zaměřovali se jen na lidi v poradnách?
Když už jsme rok fungovali, tak se nás ptali, co by nám ještě pomohlo. Dali jsme hlavy dohromady a přišli jsme na to, že potřebujeme nějaké vlivné lidi, kteří by nám mohli pomoci ovlivňovat fungování nebo vznik poraden. Výsledkem bylo, že každá poradna si mohla vybrat jednoho vlivného člověka, kterého pošle do Anglie. Britové vše zaplatili a zorganizovali týdenní pobyty pro hejtmany, starosty či místostarosty. Například z Prahy 1 jsme vyslali místostarostku pro sociální věci. Když se vrátila z Anglie, tak do 14 dní jsme měli tyto prostory k pronájmu. (smích)
„Byl to první kolaps poradny v republice!“
Tak to je dobrý způsob podpory s náležitým efektem… (smích) Ale abychom nezabíhali, co se ti tak líbilo na myšlence občanského poradenství, že ses do toho dal?
Vždycky jsem chtěl dělat Radila, celý svůj život, a bylo mi to i takto předurčeno. Po skončení základní školy mi jeden můj strýček říkal, že nemůžu dělat nic jiného než Radila, že prostě vidí, že jedině radit je to, v čem můžu být úspěšný… ale až mi bude padesát let. (úsměv) A skutečně, v roce, kdy jsem založil občanskou poradnu, mi bylo padesát. (smích) I když je faktem, že v té době jsem už na malý úvazek trošičku dělal v rodinné a manželské poradně a také jsme od devadesátého čtvrtého s Karlem Kopřivou pracovali v Institutu Alice Masarykové pro vzdělávání sociálních pracovníků.
Jaké byly počátky tvého radění?
Radění se mi líbilo, ale pořád jsem nevěděl, co to bude, to občanské poradenství. Zaujal mě hlavně princip „občan radí občanovi“, to, že v poradně by měl být tzv. laický poradce, tedy člověk, který je skutečný laik, ne žádný odborník. Když jsem v Anglii viděl, jak to funguje, tak to byla motivace! Jenomže když to v jedné zemi funguje skvěle a v druhé zemi to pak tak dobře nefunguje, to je potom stres. Navíc když zjistíte, že to ani fungovat nemůže, protože v Anglii je to celé postavené na dobrovolnictví a termín laický poradce se tam běžně užívá. U nás to ale nejde a po roce nebo po dvou jsme tento termín opustili. Bylo řečeno, že tady nemůžeme používat termín laický poradce, protože to by lidi nebrali. Že lidi potřebují chodit k odborníkovi. Přece laický poradce – nějaký amatér, nám tady nebude radit!
Vybavuji si, že jste v poradně museli usměrňovat lidi, kteří chtěli mluvit pouze s právníkem…
To uvádím dodnes jako odstrašující příklad! Šlo o poradnu, ve které pracovali dva právníci s tituly. Byl to vlastně první kolaps poradny v republice. Najednou prostě všichni klienti chtěli chodit pouze k právníkům. Žádali jen konzultace s panem doktorem nebo paní doktorkou a ostatní poradce odmítali. To, co máme v provozním řádu, tedy že klient nemá právo si vybírat poradce, tak to přestalo fungovat… Stále prostě patříme do Rakousko-Uherska, do středoevropského prostoru, kde je úcta k autoritám, k odborníkům, k titulům nade vše. Prostě všichni se musí titulovat, a kdo nemá titul, není odborník!
Ale to už mizí teď, v té postmoderní době… (úsměv)
No dobře, ale v poradnách to pořád zažíváme. Třeba když se klient rozhořčuje: „Prosím vás, ten soud přece nemohl být spravedlivý, protože, podívejte se, soudkyně není doktorka, je to nějaká magistra!“ Dokonce i postavení soudce není důležité, když je bez JUDr. To je marné, takže Rakousko-Uhersko tu stále je. A to nemluvím o zvyku titulovat o stupeň výše… (smích)
Jak občanské poradenství, kde figurují laičtí poradci-dobrovolníci, funguje?
To ti nejlépe představím na příkladu Anglie. Worchesterská středně velká poradna, kde nás učili, měla jednoho placeného manažera a jeho snad placeného zástupce a pak tam bylo 80 poradců, což byli všichni dobrovolníci. V té době jim zrovna končilo výběrové řízení na nové poradce, do kterého se přihlásilo něco přes 100 lidí. Z nich vybrali osm. Vhodného kandidáta nevybírali jen podle znalostí, ale podle toho, jak je empatický a jestli má vůbec předpoklady sdílet informace. Současně přihlíželi k tomu, aby v týmu poradců byly rovnoměrně zastoupeny všechny skupiny klientů. To znamená, že pro výběr poradců bylo hodně důležité, aby spektrum týmu poradců v podstatě odráželo spektrum klientů poradny. Aby byl v poradně černoch, Ind, Číňan, vozíčkář, aby tam byly dostatečně zastoupeny ženy a případně i nějaký gay. Přitom ale platí pravidlo, že klient si nevybírá poradce. Na dotaz, proč mají zrovna takovou skladbu poradců, říkali, že je důležité, aby si klient uvědomoval, že i on by mohl být poradcem… že mu radí člověk, který je laický poradce, a on by taky mohl tím poradcem být, kdyby chtěl. Dávali tím najevo, že jsou otevřeni všem, a zároveň ctili princip občan radí občanovi.
Poradenství v ČR nejvíce schází zásady občanství
A jak to funguje v České republice?
My tady, v občanských poradnách, pořád deklarujeme čtyři základní principy: nezávislost, nestrannost, bezplatnost a diskrétnost. Ale už si moc neuvědomujeme důležitost občanského principu a principu univerzálnosti. A u nás jsou právě ty poslední dva principy jakoby v ilegalitě… mám dojem, že ten občanský nám schází nejvíc.
Mám pocit, že nejsou obsaženy ani v materiálech občanského poradenství, v jeho modulech…
Nejsou, a když to praktikujeme, je to zpochybňováno. Naší univerzálností bychom se měli chlubit, ale bohužel, nám je jaksi na obtíž. Pokud má totiž někdo pochybnosti o občanských poradnách, tak je to právě kvůli principu univerzálnosti: že radíme ve všem. To každého hned zarazí. Jak prý můžeme radit ve všem. Protože pořád chceme mít ty specialisty, že… Špatně se mi naše univerzálnost vysvětluje, když máme bezbřehý záběr tematický a nemáme jasně ohraničenou cílovou skupinu. Jednou větou říkáme, že radíme ve všem a radíme každému. Skeptici se na nás dívají jako na nějaké podvodníky a navíc se i ptají: To radíte i těm bohatým? To radíte i těm, co to nepotřebují – tu bezplatnou pomoc? Pak je třeba vysvětlovat, že když radíme třeba majiteli domu, tak tím zároveň chráním i jeho podnájemníky. Například tak, že mu řeknu, jak může vystěhovat nájemníky v souladu se zákonem a ne podle jeho představ – třeba že jim zazdí vchod, vypne vodu, rozebere střechu a tak dále. A zároveň mu můžu sdělit, že by se tím dopouštěl případně i trestných činů.
Zdá se, že základní principy, které byly v občanském poradenství od prvopočátku považovány za důležité, postupně mizí…
Občan radí občanovi už neexistuje. Díky zákonu o sociálních službách, ten to začal, ten to první nalomil… To znamená, že dneska v poradnách čím dál víc nedělají lidi motivovaní, ale dělají tam lidi vzdělaní…
Ale někteří vzdělaní lidé jsou i motivovaní…
Je jich ale málo. Když to porovnám za ta léta letoucí, tak dřív jsem viděl u lidí opravdovou motivaci, ale té motivace je čím dál tím míň. Stále častěji mě při školení nových poradců rozladí už to první seznamovací kolečko, kdy se jich při školení ptám, proč jsou vůbec tady, co od občanského poradenství očekávají. Stále častěji se dozvídám, že právě skončil školu; nebo že hledala jsem, hledala a nakonec jsem našla tohle; nebo z úřadu práce mě poslali. Dřív byla častější například tato odpověď: byla jsem klientkou poradny a strašně se mi líbilo, jak se mnou jednali, takže jsem to chtěla dělat. A byla to třeba nějaká bývalá účetní. Toto skutečně oceňuji, ale takovíto lidé dneska už prakticky v poradně být nemůžou.
Záznamové archy nikomu dávat nebudeme
Dobrovolníci už v poradnách vůbec nejsou?
Ale jsou, ale nesmíme je pouštět ke klientovi. Jsou tedy u nás tak říkajíc v ilegalitě. Já mám dojem, že dnes bych ani já už radit nesměl. Protože já jsem měl prominuté odpovídající vzdělání kvůli věku, ale to bylo asi jen do té doby, dokud jsem byl zaměstnaný. Jakmile jsem šel do důchodu, výjimka padla.
No tak to vidíš, a to jsi asi služebně nejstarší občanský poradce u nás…
No je to takové divné a navíc jsme se od Anglie hodně vzdálili…
Takže to, co je zajímavé a specifické na občanském poradenství, jakoby mizí?
Bude to mizet. Zvyšuje se tlak na sběr a předávání informací o případech. Asociace vstupuje do specializovaných projektů, a my se například podíleli na projektu spotřebitelského poradenství. Ministerstvo průmyslu a obchodu, které projekt financovalo, chtělo záznamové archy. Řekli jsme, že své záznamové archy jim nemůžeme dávat, že jim můžeme dát nějaké kasuistiky, nějaké statistiky a tím to končí. Takže přišel obrovský tlak z Asociace: jinak s námi nepodepíšou smlouvu a tak dále… Naštěstí došlo k jistému občanskému vzepětí, kdy se značná část poraden vzepřela a odmítla předávat papíry o klientech a případech.
Hlavní zásadou občanského poradenství je přece diskrétnost…
Ano, ale já si myslím a věřím tomu, že diskrétnost jednou padne. Ono to začne nenápadně u specifických projektů, kde se chtějí zvláštní statistiky… tam původní statistiky nestačí. Do budoucna to vidím velice černě.
Čím si vysvětluješ tyto vnější tlaky?
Opravdu nevím… nechápu, k čemu to komu je. … nějaké záznamové archy, ze kterých si úředník ministerstva bude číst, že klient přišel s tím či oním… K čemu to je?! Asi se jedná o snahu mít všechno co nejvíc pod kontrolou.
Napadá mě, zda principy občanského poradenství nereprezentují něco, co vlastně systému nejde moc pod fousy. Sebevědomí lidé, kteří jeden druhému pomáhají, nepotřebují nějakou kontrolu, protože to chtějí dělat sami, jsou motivovaní… A teď ten odklon občanského poradenství od původních principů…
Odklání se. Kdysi jsem byl bojovníkem, ale už nebojuji. Zjistil jsem, že to nedělá dobře mému zdraví, a skutečně už mě to za to nestojí. A hlavně proto, že jsem zjistil, že to neovlivním. Z mé strany už jde o boj s větrnými mlýny.
Je to tedy trend daný podmínkami?
Na předposlední valné hromadě Asociace jsem se dozvěděl, že v jedné poradně radí pouze sociálně potřebným a že od klientů vyžadují, aby jim dokladovali, že berou dávky! Kdo nebere dávky, ten tam nemá nárok na rady. Pro jistotu jsem si to nechal zopakovat a pak jsem předpokládal, že dalším bodem schůze bude vyloučení této poradny z asociace. Můj návrh vyvolal zmatek a přijalo se usnesení, že s nimi budou jednat. Ale jak to dopadlo, nevím, ale myslím si, že to tam funguje stejně dál. Takže ono to tak bude, jednou přijde ta doba, kdy skutečně někoho napadne, že se u nás bude radit za peníze, že budeme poměřovat, komu se bude radit a komu se nebude radit za peníze. No, ale u toho už nebudu. Naštěstí.
Našeho předávání informací by se salónní sociální pracovník zděsil
To není optimistický závěr rozhovoru…
Jsou prostě věci, které mě rozčilují. Například výměna informací v poradně a příklady dobré praxe: Inspekce chtějí hlavně vědět, jak vše máme podchycené, jak to předáváme. A musí to být písemně. A když řeknu, že si to prostě řekneme – dneska se mi povedlo to a to; dneska jsem něco zvoral… tak inspektoři reagují sdělením, že jde o běžnou komunikaci. Mně se zdá, že nechápou, že na bavení se kolegů v práci mezi sebou a předávání si informací a zkušeností nemusí být žádná směrnice. Že je to prostě přirozená věc. Ne, všechno je třeba nějakým způsobem zformalizovat.
Jak přesně vypadá předávání informací u vás v poradně?
Řekneme si vše potřebné třeba u kávy nebo před začátkem a po konci provozních hodin či ve chvílích, kdy zrovna žádný klient nejde. Ale kdyby nás někdo poslouchal, například ten salónní sociální pracovník v roli inspektora, tak ten by se zděsil. Protože naší duševní hygienou a způsobem očisty od možného syndromu vyhoření je třeba i nadávání na klienty. (úsměv) A jak tím trpí naše práce s klientem? Nijak, ten nic nepozná a je nadšený. Prostě když si potřebuju ulevit, tak o něm mluvím s kolegy. A kdybych toto nemohl, tak tady nedělám. Protože když na školeních mluvím o syndromu vyhoření, tak vím, že lidi nejčastěji vyhoří, když tuto možnost nemají a potlačují svoje emoce.
(Text byl publikován v čísle 4/2013.)
