Online svět je pro mladé stále přirozenějším prostředím. Z výzkumu Kopeckého a Szotkowského (2019) vyplývá, že ze vzorku 27 177 dětí jich ve věkové hranici do 13 let používá sociální sítě 51,75 %, ve vzorku 13–17 let je to až 75,61 %. Není ani překvapením, že 51,75 % dětí mladších 13 let využívá sociální sítě i přesto, že nesplňují věkový limit.[1] Výzkum dále ukazuje, že 59 % z dotazovaných dětí a mladých lidí není závislých na připojení přes Wi-Fi, ale má možnost připojit se na internet pomocí nějaké formy čerpání dat – tedy v zásadě neomezeně (Kopecký, Szotkowski, 2019). A proto bylo jen otázkou času, kdy do online prostředí aktivně vstoupí služby, které se práci s dětmi a mládeží věnují.
Proč jsme se do online prostředí vydali?
Už před pandemií jsme vnímali, že se zvyšuje počet dětí a mladých lidí, kteří tráví svůj volný čas v online prostoru (více v našem předchozím článku, Pšenicová, 2020), a využívali jsme proto „sítě“ ke komunikaci s cílovou skupinou, předávání informací nebo kvůli preventivní práci. To ale v době pandemie přestalo stačit. Kvůli opakujícím se lockdownům, omezení setkávání a distanční výuce totiž byli mladí a děti na online prostředí mnohem víc odkázáni.
Zájem být s námi v kontaktu online a řešit tam s námi svoje obtíže jsme zaznamenávali i v rámci registrované terénní sociální služby, jejíž cílovou skupinou jsou děti a mládež od 8 do 26 let. Zároveň jsme sledovali, že navazování kontaktu v online prostředí je pro děti a mladé v mnoha momentech jednodušší než mimo něj – tedy že online prostor snižuje práh dostupnosti služby. [2] Činnost organizace se proto během pandemie z velké části přesunula do onlinu.
Jak jsme naši službu zařadili do kontextu práce s mladými lidmi?
Naše práce v online prostředí kopírovala terénní práci v ulicích, od navazování prvních kontaktů, udržování kontaktů s našimi stávajícími klienty a klientkami a sledování, co je baví a zajímá, přes propagaci naší služby a informování o dalších službách a možnostech využívat volný čas, po vyhledávání rizik a následnou tvorbu preventivního obsahu. Důležité pro nás bylo si uvědomit, že vstupujeme do prostoru, kde se dospělí příliš nepohybují. A pokud ano, tak spíše s marketingovými nabídkami nebo za účely, které hraničí s trestnou činností (nebo jí jsou). Naše aktivity proto považujeme i za nástroj kultivace prostředí, například prostřednictvím příspěvků ve skupinách, sdílením některých „postů“, sdílením našich preventivních aktivit nebo i jen tím, že se ptáme, na to, co vidíme, a zda tomu správně rozumíme. Zároveň nám práce v online prostředí umožňuje lépe adresovat rizika, která se v něm objevují, jako nenávistné komentáře (hejty), kyberšikana, překračování hranic, či nebezpečné trendy, které se v online prostředí mohou dít rychleji a mohou mít svá specifika.
Jak jsme metodicky práci ošetřili?
Naši činnost v novém prostředí jsme potřebovali metodicky podchytit a určit její hranice, ale i možná rizika. Při vytváření metodiky jsme navázali na Standardy kvality sociální práce, ale využili jsme nástroje human centered design (Giacomin, 2014), které nám pomohly se během naší metodické cesty soustředit především na potřeby klientů a klientek. Po období 6 měsíců jsme se intenzivně věnovali společným pravidelným intervizím s pracovníky a pracovnicemi služby s cílem vyjasnit sporné momenty nebo otázky.
Jak jsme postupovali?
- Začali jsme vytvořením sítě, tedy seznamu dostupných služeb, na které se děti a mladí mohou obrátit a které jsou schopné na tento kontakt odpovědět, udržet ho a rozvíjet. Vytvoření seznamu bylo náročné: služby jsme ověřovali, kontaktovali. Síť je navíc stále živá, rozrůstá se, mění a doplňuje.
- Drželi jsme se principů nízkoprahové práce: dostupnost, dobrovolnost, anonymita, partnerský přístup, individuální pomoc.
- Definovali jsme obecné otázky, kterými komunikace začíná: není mi nějak dobře, nenacházím pochopení, slýchám něco, co ve mně nevzbuzuje důvěru.
- Zkoušeli jsme odhalit, co se za otázkami skrývá, co klienti*ky potřebují, co jim můžeme nabídnout. Vytipovávali jsme odpovědi, které by mohly fungovat, a zkoušeli jsme je testovat.
- Vytvořili jsme persony, připravili jsme 5 typických zástupců*kyň uživatelů Instagramu nebo TikToku reprezentujících relevantní část cílové skupiny. Identifikovali jsme, co je trápí, co potřebují, čeho se bojí, koho mají jako záchytnou síť kolem sebe, kdo nebo co je jejich opěrným bodem. To jsme pak testovali způsobem ověřování přímo v online prostředí a zjišťovali, zda jsou persony vytvořené správně nebo zda mají nedostatky. Na tomto základě jsme postavili cestu klienta*ky (Procházka, 2018), zaměřili jsme se na hledání řešení dostupného v online prostředí (z pohledu samotného klienta*ky): mám problém, hledám odpovědi, najdu online možnosti, jsem v kontaktu se službou, můj problém se vyřešil / potřebuji jiná řešení. Díky ní jsme sledovali fáze, kterými klienti*ky při hledání pomoci online prochází, a hledali jsme možné problémy jednotlivých fází.
- Začali jsme vyprávět příběh služby (Desing a Better Business, 2019) v online prostředí, jehož hlavním výstupem bylo objasnění cílů práce v online prostředí. Cíle jsme rozdělili na malé a velké: malým může být „pracujeme tam, kde je to mladým příjemné, nedošli by za službou“ (snižování prahu), velkým „nakontaktujeme někoho, kdo není v kontaktu s žádnou službou, předáme kontakt na službu“ (zvyšujeme šanci na vyřešení situace). Stanovili jsme také indikátory, které do budoucna odpoví na to, zda děláme to, co jsme dělat chtěli. Za zásadní cíl online práce jsme si dali zvýšit dostupnost služeb pro děti a mládež a snížit počet dětí a mladých lidí bez znalosti možností pomoci: naším highlightem bylo „komu to řekneš, když to nebudu já?“.
- Začali jsme intervidovat a zkoušet, co funguje, co nefunguje, proč to nefunguje, jak můžeme zařídit, že to fungovat bude, kde děláme chybu, co se nám nedaří. Obvykle jsme probírali konkrétní komunikaci (chaty) lidí ze služby s dětmi a mladými, na které jsme zkoumali, co se povedlo a co ne.
- Stanovili jsme kdy, kdo a jak se práci v online prostředí věnuje. Určili jsme pevné časy, kdy jsme byli pro děti a mládež k dispozici pro komunikaci na chatu nebo hovoru, pevné časy live streamů a jasnou podobu toho, jak do online prostoru vstupujeme a s čím. V tématech jsme vycházeli z mapování a vyhledávání rizik, stejně jako ze sledování trendů. Uspořádali jsme například mnoho anket na různých sítích, které měly potenciál otevřít nám cestu k cílové skupině, od otázek „v čem jít na první rande“ a „jak k sobě být shovívavý*á“ až po to, „co dělat, když rodiče křičí“.
Postupně jsme vytvářeli metodiku, která doplňovala metodiku terénního programu a může sloužit jako opora pro další pracovníky a pracovnice, kteří by v online práci chtěli pokračovat nebo s ní začít. Organizace se totiž často bojí experimentovat a zkoušet nové nástroje, metody nebo prostředí. Nese to s sebou totiž často nárok na čas, finance, chuť a ochotu, ale i motivaci nebo také odvahu zdolávat překážky, které na této cestě potkáme. Pokud chcete, můžete využít náš postup při tvorbě metodiky profilu NaTveStrane jako inspiraci. Cest, jak začít pracovat online, je ale mnoho. Řadu dalších rozměrů, nabízí také příklady ze zahraničí. Jak ve své studii popsali Moxon, Șerban, Stefan a Potočnik (2020), v zahraničí je online práce součástí mnoha služeb, vznikají i různé návody (např. Digital Youth Work), jak s mládeží v online prostoru pracovat.
Má online práce rizika?
Během naší práce jsme samozřejmě registrovali i možná rizika online práce. Zde uvádíme ty základní, o kterých si myslíme, že si zaslouží další diskusi.
- Lokální působnost služeb – registrované sociální služby jsou vázané na vymezené lokality. V online prostředí se ale lokalizace špatně odhaduje. Může se tak stát, že vás kontaktuje dítě a vy až v průběhu komunikace zjistíte, že nepatří do vaší cílové skupiny. Musíte jej odmítnout a odkázat na službu působící v jeho lokalitě. Na tu se ale po prvotním neúspěchu vůbec nemusí obrátit.
- Rizikem pro terénní sociální práci na sociálních sítích jsou i sítě samotné. Jak píše Egertová (2015): „Vychází to už ze samé podstaty prostředí, které bylo navrženo za účelem zábavy a sdílení. Mimoto funguje na ‚přátelských‘ vztazích. Z těchto důvodů je [Facebook] pro sociální práci, která se řídí standardy kvality služeb a její formu definuje zákon o sociálních službách, velmi rizikový.”. Platformy například nejsou zabezpečené a mají omezené koncové šifrování zpráv. Komunikace po sociálních sítích proto nemusí být v bezpečí. Pokud je to možné, je vhodné volit jiné platformy či jiné možnosti komunikace.
- Práce v online prostředí s sebou nese specifické nároky na službu nebo její pracovníky a pracovnice. V první řadě jde o technické vybavení, ale pracovníci a pracovnice musí být proškoleni, aby se orientovali v online prostředí, měli by se vzdělat třeba i v krizové intervenci, protože se s ní mohou potkat.
- Nenávistnost v komentářích je velmi náročná jak pro organizace, tak pro pracovníky a pracovnice. Řízení diskusí stojí velmi mnoho energie, nenávistné prostředí navíc může mít dopad na samotnou službu/organizaci a vyžaduje, aby její pracovníci*ce uměli reagovat a zpracovat nepříjemný tlak.
Co je vlastně online sociální práce?
Už v roce 2015 přišla Česká asociace streetwork s formou online nízkoprahového klubu (Jdi do klubu). Postupně se strhla lavina organizací, které zakládaly své profily na Facebooku, později na Instagramu a TikToku. Pandemie tuto potřebu ještě umocnila. Stále ale není zcela jasné, jestli jde o nový nástroj sociální práce, o rozšíření prostředí, ve kterém klienty a klientky kontaktujeme, nebo o nový druh služby. Tato situace způsobuje, že práce online bývá často omezena pouze na komunikaci se stávajícími klienty a klientkami služeb.
My jsme přesvědčeni, že jde o rozšíření prostředí, ve kterém je terénní forma práce realizována. Před několika lety se terénní práce přesunula z parků a hřišť do heren a obchodních center. Podobný přesun se teď děje znovu, opět jako reakce na potřeby našich klientů a klientek. Jak definoval Klíma (2004), vytváříme podmínky pro navázání kontaktu s cílovou skupinou, která z nějakého důvodu nevyhledává standardní institucionalizovanou službu. Elich (In Matoušek, 2008: 170) pak zdůrazňuje, že terénní sociální práce „nečeká, až se na ni kdokoli obrátí s problémem, ale sama se nabízí v místech vznikajících sociálních konfliktů“. Aktuálním trendem je, že pro současnou mladou generaci jsou digitální technologie nedílnou součástí života a online svět běžným komunikačním prostředím. Tomu, jak se mění společnost, se mají přizpůsobovat i služby, aby dokázaly odpovídat na aktuální potřeby svých klientů*ek. Aby toho byly schopny, potřebují i podporu státní správy.
Proto na závěr vznášíme otázku: proč je kontaktní práce běžnou formou face to face, ale není povolena online?
Barbora Hurtišová
a
Barbora Pšenicová
Použitá literatura a zdroje
[1] Tato data potvrzuje i šetření mezi dětmi a mladými ve věku 16 až 24 let, kdy téměř 9 z 10 lidí v EU se zapojilo do sociálních sítí (88 %). Tento podíl se pohyboval od 77 % ve Francii a 79 % v Itálii až po 97 % v Česku, Dánsku a Chorvatsku (Eurostat, 2019).
[2] Průzkum Zdravá generace (2021) zvyšující se tendenci svěřovat se v online prostředí potvrdil.
EGERTOVÁ, A. 2015. Streetwork na internetových sociálních sítích. Diplomová práce. Hradec Králové: Univerzita Hradec Králové. Dostupné z: https://theses.cz/id/7onwxy/?lang=cs
EUROSTAT. 2016. Are you using social networks? [online]. Eurostat. [15. 11. 2021]. Dostupné z: https://ec.europa.eu/eurostat/web/products-eurostat-news/-/EDN-20190629-1?inheritRedirect=true&redirect=%2Feurostat%2Fhome%3F
GIACOMIN, J. 2014. What Is Human Centred Design?[online]. An International Journal for All Aspects of Design, 17 (4). [15. 11. 2021].Dostupné z: https://www.tandfonline.com/doi/abs/10.2752/175630614×14056185480186
JANOUŠKOVÁ K., NEDĚLNÍKOVÁ, D. 2008. Profesní dovednosti terénních sociálních pracovníků.In: Profesní dovednosti terénních sociálních pracovníků. Ostrava: MPSV.
KLÍMA, P. 2004. Pedagogika mimo zdi institucí. In: JEDLIČKA, R. a kol. 2004. Děti a mládež v obtížných životních situacích. Praha: Themis.
KOPECKÝ K., SZOTKOWSKI, R, 2019. České děti v kybersvětě (výzkumná zpráva) [online]. Olomouc: O2 Czech Republic & Univerzita Palackého v Olomouci Centrum prevence rizikové virtuální komunikace. [2. 11. 2021]. Dostupné z: https://www.e-bezpeci.cz/index.php/veda-a-vyzkum/ceske-deti-v-kybersvete-2019
MATOUŠEK, O. 2008. Metody a řízení sociální práce. Praha: Portál.
MOXON D., ȘERBAN, A. M., STEFAN V. a D. POTOČNIK. 2020. Social Inclusion, Digitalisation and Young People [online]. Council of Europe andEuropean Commission. [16. 11. 2021]. Dostupné z: https://www.bib.irb.hr/1064066
PROCHÁZKA, J. 2018. Customer journey: jak získat mapu, díky které zákazník rád dojde až k vám? [online]. Peak.cz. [14. 11. 2021]. Dostupné z: https://www.peak.cz/customer-journey-jak-ziskat-mapu-diky-ktere-zakaznik-rad-dojde-az-k-vam/8379/
PŠENICOVÁ, B. 2020. Děti a mladí lidé online v době koronaviru [online]. Sociální práce / Sociálna práca, 20 (5) [15. 11. 2021]. Dostupné z: https://socialniprace.cz/online-clanky/deti-a-mladi-lide-online-v-dobe-koronaviru/
SMAHEL D., MACHACKOVA H., MASCHERONI G., DEDKOVA L., STAKSRUD E., ÓLAFSSON K., LIVINGSTONE S. a U. HASEBRINK. 2020. EU Kids Online. Survey results from 19 countries [online]. Londýn: London School of Economics and Political Science. [16. 11. 2021]. Dostupné z: https://eprints.lse.ac.uk/103294/
DESING A BETTER BUSINESS. 2019. Storytelling Canvas [online]. Desing a Better Business.tools. Dostupné z: https://www.designabetterbusiness.tools/tools/storytelling-canvas
ZDRAVÁ GENERACE. 2021. České děti: korona krize jako šance k pozitivní změně? [online]. Olomouc: Univerzita Palackého v Olomouci. [15. 11. 2021]. Dostupné z: https://zdravagenerace.cz/reporty/deti-v-korone/
