Může člověka nahradit stroj i v oblasti sociální práce? Otázka, kterou si s určitou mírou vážnosti kladou i profese založené na lidském vztahu minimálně v posledním desetiletí, kdy je zřetelný nástup „učících se“ umělých systémů. Přesto je to však otázka, jejíž skutečné naplnění, dle našeho názoru, stále ještě není skutečně aktuální. Poradenství v sociální práci je založeno na poradenském rozhovoru. Součástí tohoto nástroje je lidský vztah mezi poradcem (sociálním pracovníkem) a uživatelem služby.
S vědomím jisté nenahraditelnosti člověka – profesionála v oblasti odborného sociálního poradenství, se pracovníci Ústavu sociální práce filozofické fakulty Univerzity Hradec Králové a Občanského poradenského střediska, o.p.s. pustili v rámci grantu Technologické agentury ČR (od 2020 do 2023) do vývoje poradenského chatbota. Projekt nazvaný Využití prvků umělé inteligence při poskytování odborného sociálního poradenství se zabývá možnostmi uplatnění nových komunikačních platforem – chatbot, později voicebot. Pro naplnění cíle je vytvářena znalostní databáze pro komunikační platformu chatbot/voicebot využitelná pro odborné sociální poradenství poskytované na veřejné informační síti internet. Chatbot by měl být nástrojem, který pomůže stávajícím lidským zdrojům (odborným poradcům) adaptovat se na rostoucí množství práce (rostoucí velikost cílových skupin řešících nezaměstnanost, ztrátu bydlení, předlužení, …).
Vývoj chatbota není autory vnímán jako nástroj budoucího ohrožení lidské práce v dané oblasti, autoři dokonce vnímají uplatnění chatbota v praxi odborného sociálního poradenství jako nástroj k zamezení odchodu odborných poradců do jiné oblasti trhu práce (z důvodu pracovního přetížení, mzdového podhodnocení, …). Smyslem je částečné nahrazení člověka strojem ve fázích poradenského dialogu, který může být výrazně strukturován. Obecně by nemělo nasazení chatbota poškodit žádný z bodů Etického kodexu občanských poradců.
Cílem vývoje chatbota je převzít část pracovní náplně lidských poradců v počátečních (iniciačních) fázích poradenského procesu. Úkolem je tedy plnit roli prvního kontaktu s odborným sociálním poradenstvím a umět klienty orientovat v základních možnostech řešení jejich aktuální situace. Měl by být nabízen bezplatně a měl by co nejvíce podporovat koncept digitalizace v sektoru sociálních služeb.
Co naopak rozhodně není cílem jeho vývoje, je nahrazení lidské práce prací strojovou, vytěsnění lidského odborníka v sociálním poradenství do jiných sfér trhu práce. Ambicí pro chatbota je být asistentem, pomocníkem, nikoliv „pánem“ situace. Mělo by se v tomto duchu zamezit negativním dopadům digitalizace na trh práce, jak jsou popsány např. pro Českou republiku Chmelařem a kol. (2015) a jak je dlouhodobě diskutováno v rámci konceptu Průmyslu 4.0 (Mařík a kol., 2016). Situaci s vymisťováním lidských zdrojů pak reflektují i strategické dokumenty jako je Akční plán pro společnost 4.0 (2017).
Pilotní ověření uplatnění chatbota v sociálním poradenství
Autoři projektu již stihli v průběhu roku 2021 nejen naplnit obsahově chatbota v několika tematických oblastech, ale uspořádat i pilotní ověření reakcí respondentů na jeho fungování. Design pilotního testování poradenského chatbota vypadal takto: Prvním krokem bylo vybrat tematický okruh, který autoři chatbota „naučí“. Na základě stálosti tématu a dlouhodobé dostupnosti klientů bylo zvoleno téma práce/zaměstnání. Chatbot byl svými tvůrci, odbornými poradci z občanské poradny, doslova vycvičen, aby porozuměl různě formulovaným otázkám na stejné téma, obsahujícím i hovorové a neformální výrazy.
Pro účely pilotního testování autoři vymysleli řadu záludných situací, které se klienti občanské poradny typicky snaží řešit v oblasti práce/zaměstnání. Chatbot musel řešit celkem 60 modelových situací. Byly připraveny situace jako například:
- Žena ve věku 56 let, pracující na dohodu o provedení práce, potřebuje plánovanou lékařskou prohlídku v pracovní době, neví, zda to musí zaměstnavateli předem oznámit. (Je to pro ni citlivá informace.)
- Žena 57 let, zaměstnavatel ji chce opakovaně (potřetí) nabídnout smlouvu na dobu určitou, neví, zda je to možné.
Tyto modelové situace byly následně zaslány skupině respondentů k pilotnímu testování v květnu 2021, skupinu tvořili studenti oboru Sociální práce Ústavu sociální práce FF UHK. Formou hromadných e-mailů bylo osloveno celkem 357 respondentů. Respondenti vedli anonymní diskusi na vybraná témata a následně vyplnili dotazník, který byl přiložen na konci vlákna chatu. Dotazník obsahoval celkem 14 otázek, které se zaměřovaly na formu a obsah komunikace s chatbotem. Předmětem analýzy bylo nakonec 63 vyplněných hodnotících dotazníků (návratnost 17,6 %).
Jedna ze základních otázek zněla: „Může chatbot sehrát adekvátně roli prvotního kontaktu s organizací odborného sociálního poradenství?“ Možnost „rozhodně ano“ a „spíše ano“ zvolilo 53,5 %; „spíše ne“ a „rozhodně ne“ pak 46,5 % respondentů. „Tradiční“ formy prvotní komunikace s poradnou by stále volila převažující část respondentů: 27 % telefonický kontakt, 15,9 % osobní kontakt, 14,3 % e-mailový kontakt. Chtabot se umístil až na čtvrtém místě (11,1 %).
S čím byli respondenti nespokojeni, na čem musí autoři při dalším vývoji chatbota zapracovat, je „doptat se“ na další okolnosti životní situace klienta. Na otázku: „Existují důležité okolnosti problému, na které se chatbot nezeptal?“ celých 57,1 % respondentů odpovědělo „rozhodně ano“ a „spíše ano“. Pouze 6,3 % rozhodně nemělo pocit, že by měl chatbot klást další otázky.
Závěr
Jako největší překážka se aktuálně projevilo dokázat abstrahovat z komplexního požadavku klienta jednu informaci, na které stavět, a určit aktivně středobod klientových obtíží. Autoři jsou však optimisté a věří, že ve fázi dalšího testování se podaří najít dobrý kompromis mezi přílišným zjednodušením a uživatelskou nepřehledností komunikace.
Autoři se však, jak již naznačili v úvodu tohoto textu, budou po celou dobu dalšího vývoje chatbota snažit nezapomenout, že lidskost je důležitým aspektem sociální sféry a současná technologie nenabízí nic, čím by se dala plně nahradit. Autoři věří, že v blízké budoucnosti mohou být digitální technologie ceněnými pomocníky nejen pracovníků občanských poraden, avšak je nutné zůstat ostražití a uchránit vztah pracovníka a klienta, který je pro profesi sociální práce jednou z nejdůležitějších priorit.
Chatbot má tedy ve svých raných fázích vývoje stále značná omezení. Konkrétně tento zatím není připraven na interakci se skutečnými klienty. Podle plánu by však k prvnímu kontaktu s reálným klientem mělo dojít na jaře 2022.
Tento text vznikl za podpory grantu TAČR: TL03000671 „Využití prvků umělé inteligence při poskytování odborného sociálního poradenství“ realizovaném na Ústavu sociální práce FF UHK.
Martin Smutek
a
Jan Hloušek,
Ústav sociální práce Filozofické fakulty Univerzity Hradec Králové a Občanské poradenské středisko Hradec Králové, o.p.s.
Použitá literatura a zdroje
Akční plán pro Společnost 4.0. 2017. In: Databáze strategií: Portál strategických dokumentů v ČR [online]. Ministerstvo pro místní rozvoj ČR. [14. 3. 2021]. Dostupné z: https://www.databaze-strategie.cz/cz/urad-vlady/strategie/akcni-plan-pro-spolecnost-4-0-2017?typ=download
Etický kodex občanských poradců [online]. Praha: Asociace občanských poraden. [1. 2. 2021]. Dostupné z: https://www.obcanskeporadny.cz/cs/ke-stazeni
CHMELAŘ, A., VOLČÍK, S., NECHUTA, A., HOLUB, O. 2015. Dopady digitalizace na trh práce v ČR a EU [online]. OSTEU 12/2015. [18. 11. 2020]. Dostupné z: https://www.euroskop.cz/gallery/89/26848-studie.pdf
MAŘÍK, V. a kol. 2016. Průmysl 4.0 – Výzva pro ČR. Praha: Management Pres.
SMUTEK, M., HLOUŠEK, J., RŮŽIČKA, V. 2020. Využití nových technologií v sociálním poradenství – Chatbot jako záměr. In: Sociální práce jako nástroj prosazování lidských práv. Hradec Králové: Gaudeamus.
